La gestion des conflits

Que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle, nous sommes tous confrontés à un moment ou à un autre à des conflits.

Savoir gérer les conflits, c'est arriver à communiquer sur un mode plus harmonieux avec les autres.

Grâce à un comportement assertif et en utilisant les bons outils de communication, on peut apprendre à mieux gérer les conflits et à communiquer ainsi plus efficacement.

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Le conflit naît toujours d'un désaccord entre deux parties.

Ce désaccord peut alors faire naître :

• La fuite : chacun abandonne la discussion et s'en va de son côté en comprenant que l'autre partie ne changera pas d'avis.
• L'impasse : la discussion n'aboutit pas chacun tentant de prendre une position dominante. Soit l'autre se soumet et la discussion cesse, soit l'autre surenchérit et le ton monte créant le conflit.
• L'éloignement mutuel : en l'absence d'un quelconque dialogue possible entre deux parties, chacun s'éloigne. Le conflit reste en sommeil et l'évitement ne résout pas le problème où la situation conflictuelle reste latente.
• Le harcèlement moral : lorsqu'un conflit est résolu en apparence mais que l'un des deux acteurs garde néanmoins une certaine rancœur et ne parvient pas à lâcher-prise de ce qui s'est passé, il peut se produire un phénomène de harcèlement moral. Pour se venger d'une situation où il estime avoir été lésé, il va harceler moralement l'autre partie.

Il existe deux sortes de conflits :

• Ceux où l'on est spectateur et où l'on peut faire office de médiateur lorsque la situation s'y prête.
  • Exemple 1 : c'est le cas de l'employé qui subit chaque jour le conflit qui existe entre ses deux collègues de bureau et qui souhaite rester en dehors en ne prenant pas partie.
  • Exemple 2 : c'est le cas du voyageur qui est témoin d'un conflit entre deux autres voyageurs assis à côté de lui dans le même compartiment.
• Ceux où l'on est acteur et où l'on peut agir dans le sens de la résolution du conflit.

Voici quelques pistes pour réussir à gérer les conflits :

• Une meilleure connaissance de l'autre :
  • Des outils de communication comme la PNL ou l'analyse transactionnelle permettent de mieux connaître les autres et de comprendre que nous ne fonctionnons pas tous de la même façon.
  • En comprenant les différences, tout en gardant un comportement assertif, on peut exprimer ses idées sans demander à l'autre d'être forcément d'accord à tout prix.
• Trouver le bon mode :
  • Pour gérer un conflit, il vaut mieux fonctionner sur le mode gagnant-gagnant et non pas gagnant-perdant.
  • Ainsi, trouver une solution à un problème entre deux personnes n'est valable que si chacun y trouve son compte. Si l'un des deux est lésé, la solution n'est pas la bonne.
• Savoir écouter : les conflits naissent souvent d'un manque d'écoute. L'une des deux parties se concentre sur ce qu'elle a à dire, mais oublie d'écouter ce que l'autre en pense. Beaucoup de conflits naissent d'un manque d'écoute.
• Apprendre à s'exprimer sans agressivité : lorsqu'un conflit éclate, c'est souvent parce que l'une des deux parties n'a pas su gérer ses émotions. Au lieu d'énoncer calmement les divers points divergents, elle explose en cris et l'autre surenchérit ou ne peut plus rien dire.